连锁网吧常见问题（FAQ）解答

1、顾客要找人怎么办？

　　咨询吧台由工作人员协助寻找，并告知顾客我们有广播系统，可以协助顾客广播一下。年龄稍大的顾客，要特别注意，问其找人还是上网，如果找孩子明确告知，我们这里禁止未成年入内，或跟随寻找，如果发现未成年，立刻劝离。非工作人员及上网人员进入营业区均需持出入证。

2、顾客丢失上网卡或身份证怎么办？（附：上网卡会员剩余金额转身份证使用）

　　对于丢失上网卡或身份证的顾客，工作人员首先要协助帮其寻找，包括广播寻找，询问旁边的顾客，如果没有找到，表示遗憾。如果是会员卡，提醒顾客第一时间挂失，同时告知顾客，挂失后可以补办，原卡内会员金额不变。

　　附：收银人员首先确认要转的身份证与上网卡为同一人所有，并明确告知顾客目前卡内余额，并说明转移余额只有夜间结账的财务人员有该权限，询问顾客是等待还是代为办理。

3、顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？

　　网吧的管理部门包括公安，消防，文化，工商等多个部门，如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给网吧经理，由网吧经理进行酌情处理。

4、有客户来联系工作怎么办？

　　随着网吧产业的发展，会有网络游戏运营商，广告公司，软件经销商等来网吧洽谈合作，收银员作为网吧的窗口，一定要礼貌热情的进行接待，并通知店面经理，店面经理处理完成后做书面的记录并及时通知办公室相关项目责任人。

5、一起来的顾客结帐时费用不一致怎么办？

　　收银员要先核实两人在登记记录上的登记或在收费机点费用查询，对上网时间和卡号进行查验，确实是同一时间来的，要对客户（其中一人产生其它费用认真核实）作出合理解释，按照收费机显示的记录收费，让顾客亲自核实。

6、顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办？

　　收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大，通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台作出合理解释和让顾客满意的处理结果。

7、收银员收到假币怎么办？

　　收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验，发现假币，应退还顾客，请顾客换一张，但不得对顾客有其它批评或怨言。

8、人多时候秩序混乱怎么办？

　　在上网高峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面，应报告上级或邀请网服，由上级和网服临时协助维持秩序，可以制作排位卡（1-10），此时也是考验我们的时候，要用充分的热情为顾客满意服务井然有序的上下机操作，避免让顾客产生意见。

9、收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？

　　收银员应镇定，对顾客进行道歉，安抚顾客，请您稍等一下。对需要下机的顾客尝试手动下机，并通知主管联系技术及时咨询如何处理。

10、会员卡损坏要求补办怎么办？

　　要求补卡的会员，明确告知可以使用二代身份证替代原上网卡，确认要补办的上网卡与身份证为同一人所有，并明确告知顾客目前卡内余额，并说明转移余额只有夜间结账的财务人员有该权限，询问顾客是等待还是代为办理。

11、遇到醉酒客人要求上网怎么办？

　　如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记，且语言清晰表达基本流畅，可以让其进入网吧消费，如果顾客醉酒程度严重，收银员应通知经理，经理应委婉而坚决地拒绝其入内，不听劝阻继续取闹，扰乱正常经营秩序的，经理可以报警。

12、遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？

　　为了照顾大多数顾客的感受，遇到赤膊的顾客，收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，继续无理取闹扰乱秩序的，报告经理，经理有权驱逐或报警。

13、有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？

　　对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决拒绝其入内，对于自称年龄已到，但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证刷卡。

14、顾客要求在收银台寄存物品怎么办？

　　为了避免产生不必要的纠纷，收银台不承担为顾客寄存物品的义务。如果顾客要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的拒绝，并解释网吧的规定，请顾客原谅。

15、收银员吃饭或其它原因暂时离开怎么办？

　　收银员因为上厕所或其它原因暂时离开收银台的，应锁好装现金的抽屉，报告经理，由经理安排人员暂时