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人类高质量网咖员工——服务员日常培训手册1

[ 作者:社会刘哥 来源: 天下网吧 时间:2021-10-22我来说两句

培训一,看到有顾客办了卡,然后在徘徊,服务员必须上去询问.

服务员:先生/小姐,您好,请问是要上网吗?

顾客:是的.

然后服务员要向他介绍聊天区游戏区液晶区的区别,主要就是介绍说游戏区的电脑配置比聊天区的配置高,玩游戏更好.然后用请的手势给顾客指引.(告诉他往那里走就行了,不用带到座位)


培训二,看到顾客桌面上有很多垃圾烟灰,要及时上前帮忙清理..

服务员:先生/小姐,对不起,打扰一下,

顾客:什么事

服务员:您桌面上杂物太多,我帮您清理一下好吗?

在得到回复之后,以最快的速度清理杂物,要询问客人还有没有要留的东西,要小心清理不能把杂物弄到顾客身上,如果不小心弄到,肯定要道歉.尽量不能有此类的小差错..


培训三,看到顾客把脚放在桌面上的..

服务员:先生/小姐,请您把脚放下来好吗?

顾客:为什么.我这样放着挺舒服啊..

服务员:因为你这样会影响我们网吧的整体形象,也影响到旁边顾客上机,

顾客:你们网吧形象关我什么事,我旁边又没人,影响到谁了?

服务员:这样做也会影响到你的个人形象,请你把脚放下来好吗?

如果顾客还是执意这样做,你就可以说,如果你支持不放的话,就叫领班过来跟他解释,这样他合不合作就不关服务员的事.就是领班的事了,如果领班还不能解决,可以叫店长.


培训四:看到顾客上XX违规网站..

服务员:先生/小姐,不好意思打扰一下,

顾客:什么事.

服务员:你现在所观看的网站是国家明文规定不能在公共场所浏览的,请您把它关掉好吗?

顾客:我为什么要关掉,不关.我在别的网吧都可以看,为什么你这里不能,

服务员:因为我们是正规网吧,是不能观看的,请您配合一下,把它关掉好吗?

顾客:别人也是正规网吧,

服务员:那我叫我们领班来跟你解释一下.

这时候服务员就可以把责任推给领班,去叫领班来解决了.

反正就是,服务员该做的,做到了.如果遇到刁难的顾客,就叫领班来解决,就行了.服务员就算是尽职了..


解决矛盾的技巧

1、当网咖客满时,首先应对等待机器的客人道歉(先生/小姐,不好意思,现在满机了,并尊询是否入座等侯,如果客人不愿意等时,礼貌相送。

2、发现自己工作中,有疏忽或错误,应主动向客人表示道歉,如客人蒙受损失,应主动表示补偿,不要推卸责任。

3、客人投诉时的表扬和批评,虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务,所以不要听到表扬就高兴、批评就生气,而应该谦虚、谨慎、热情对待。

4、遇到不能答复的问题时,应积极打听清楚。查询,实在查询不清也应该向客人表示歉意(对不起,我不清楚/很抱歉,我不了解)

5、当客人提到难以办到的要求时,应耐心解释,态度和蔼,说话留有余地,不要激起对方的情绪,实在难以解决须及时向上级报告。

6、客人态度生硬,无理时,服务员此时不应针锋相对,也不要自卑,自弃,委屈迁就,所有情绪不要表露在脸上,仍要礼貌的继续工作,态度和蔼,端庄,自重使人无机可乘。

7、客人之间发生争执时,服务员应主动做好调解工作,不能袖手旁观,应及时向上级反映。

应变技巧

1、客人不买单怎么处理。

①查清楚客人什么原因不买单。假如客人不买单,这张单要我买怎么处理。②客人坚决不买单的时候,找上司处理。

2、碰到客人投诉价格太贵怎么办?

①先了解所点餐的品种及价格,向客人复述一遍,让客人了解自己消费了什么;

②跟客人解释我们的餐饮是网吧配套服务,只是为了方便客人,利润较低;

3、客人投诉咖啡太淡或有焦味?

①首先向客人诚恳道歉,这是我们的错,给您换一杯好吗?

②撤下那杯咖啡,重先再煮一杯送上。

4、咖啡、果汁倒在客人身上怎么办?

①首先向客人诚恳道歉(非常抱歉)②尽快拿干净的布或纸巾帮客人擦干净。

③如擦不掉的情况下,主动承担责任,(回家换下来帮你拿去干洗,行吗?还是我干洗费给您,麻烦你去一下干洗店可以吗?)

5、当客人满头大汗时?及时拿干净的毛巾或纸巾给客人。

6、客人拿烟出来的时候马上拿起打火机给其使用,(四件:笔记本,笔,打火机、开单据小票)注意火机要提前调好火苗的大小。

7、(当有客人来找***时,先把客人安排在休息区)若客人来找老板?

①先了解客人姓名,哪个单位,问清找老板有什么事情,是否有预约。

②叫客人先坐下来,稍等一下,送上冰水。③你所了解的资料报告给上级。

8、客人要求取回所寄存的包裹或领取被拣到的物品时:

①了解客人的真实姓名,公司电话。

②跟据客人所提供的资料和相关证件进行相关日期登记。


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网咖员工培训,疑难解答技巧,你又能做好多少?

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