9、奖惩的管理

　　对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心；
　　对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务；
　　对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。

　　10、目标的管理

　　从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。

　　大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到：
　　目标不能脱离现实；
　　目标不能徘徊不前；
　　要从店面是否盈利的角度制定目标。

　　11、情报的管理

　　A：密切注意四周同行店的动向；
　　B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报；
　　C：注意人流变化和四周居民的变化；
　　D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）；
　　E：收集顾客意见。

　　（1） 来店次数；
　　（2） 从家里到本店有多少时间；
　　（3） 光临本店的原因；
　　（4） 对本店产品的感觉和建议；
　　（5） 对本店服务的感觉和建议；
　　（6） 对本店不满的地方。

　　收集情况应不动声色，留心收集。

　　收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。

　　12、投诉的管理

　　A：一般顾客投诉的项目：

　　（1） 商品变质、变味、损坏、有异物；
　　（2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久；
　　（3） 营业员没有穿工作服；
　　（4） 商品缺货；
　　（5） 商品陈列、价格不合理、标价不明确；
　　（6） 店员态度不友善；
　　（7） 产品标名与实物不符；
　　（8） 对顾客的询问，拒而不答；
　　（9） 对产品的性质，一无所知；
　　（10）水吧销售的饮料装袋技术太差；
　　（11） 店员抛下顾客，做个人社交活动。

　　B：处理顾客投诉的方法：

　　（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客；
　　（2）学会倾听，了解事件的过程；
　　（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心；
　　（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）；
　　（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日；
　　（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）。

　　13、突发事件的管理

　　A：突发事件，店长应保持冷静；
　　B：以安全第一的原则，阻止事件的发展；
　　C：第一时间通知上级领导和有关部门；
　　D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益；
　　C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理。