大学生进入网吧一方面通常会浏览一些网页，了解国内外最新消息和发展动态，也会下载一部分与学习相关的资料。另一方面，大学生就是在学习之余放松自我、休闲娱乐。显然，大学生选择网吧最优先考虑的是计算机的硬件和软件，它直接关系到上网的速度、效率和舒适度。多数网吧的硬件设施是比较先进的，并能够做到及时的更新换代，但许多网吧为了节约成本根本就没有安装与学习相关的软件。学生们反映，学校附近的个别网吧才有软驱，每到计算机考试之前，大量的学生便挤在里面做题，很难找到机位。“网吧的计算机屏幕桌面上多为网络游戏、硬盘游戏、QQ、电影等服务项目的快捷方式，而很少看到WORD等文字处理系统、网页制作及其他软件。”学生们说。
　　
　　面对激烈的竞争，网吧要占有一席之地，必须保证为顾客提供完善、优质的服务。但是，网吧的服务并不尽人意。一名国贸专业四年级的学生说，附近的网吧大多都没有供休息的场所，累了就在椅子上靠一会儿；网吧里面洗手间的也很少，如果上网时间长的话，很不方便。人力资源管理专业的一名同学说，学校周围的部分网吧管理比较混乱，员工职责不明，缺乏专业的技术人员。一些服务人员服务态度不好，问几个问题就很不耐烦了，根本不去教你怎么具体操作。笔者也曾多次到网吧，对一些网吧的服务也有些体会——网吧老板像地痞，服务人员像混混儿，虽然这样的网吧不多，但是足以“坏掉满锅汤”。某同学说，网吧虽然提供一些面包、饼干、饮料等快餐食品，但品种较少，而且价格也偏高。

第二部分：打造“印象管理”

　　“印象管理”是由美国社会学家戈夫曼提出的。戈夫曼认为，社会和人生是一个大舞台，社会成员作为这个大舞台的表演者都十分关心自己如何在众多的观众（即参与互动的他人）面前塑造能被人接受的形象，即在双方交流、互动的过程中，一方总是想方设法去控制另一方，使另一方通过对自己行为的理解，做出符合自己期望的行为反应。戈夫曼将人们运用各种技巧和方法左右他人，以期在他人那里建立良好印象的过程称为“印象管理”。
　　
　　印象管理可以从心理学中的“第一印象”角度来解释和理解。在心理学中非常重视“第一印象”，因为第一印象容易产生“连锁效应”和“折扣效应”两种心理现象。所谓“连锁效应”指对他人的行为产生某种印象之后，就会联想到对方的其他行为大概也是类似的。比如说，一旦对他人有了好印象，对其所有行为就容易形成好感。反之，若对他人形成了坏印象，则对其所有行为就容易形成反感。所谓“折扣效应”，则是根据他人给自己的好（坏）印象，反方向地将对方的（坏）和好行为打折。比如说，当一个人给你留下好印象时，如果听到有人说他不好，你也会直觉地认定这个人不可能做这种不好事，这就是一种“打折”，反之亦然。

　　印象管理不仅包括用自己的行为去直接影响对方，也包括建造展现自己的舞台、使用必要的道具来进行表演。印象管理被人们广泛使用,特别是在社会交际、就业应聘及谈判等方面。有关资料显示，在西方的政界许多高层领导都非常重视“印象管理”。撒切尔夫人70年代在英国政坛初露头角时，声音又细又尖，毫不动人。后经“形象专家”指点，她开始以雄浑有力的音色在国会“舌战群儒”，最终成为了有“铁娘子”之称的女首相。在美国总统竞选中，有专人为总统候选人精心设计形象，搭配衣着、领带，设计发型，整饰面容、面色等，为的是给选民留下精神焕发、可以信赖的领导者的鲜明印象。

　　高校周边印象管理策略
　　
　　“印象管理”理论虽然最初是针对人的，但是对于网吧改变自身形象也同样适用。那么，高校周边网吧应该给社会大众和顾客留下什么样的印象呢?为了给社会大众和顾客留下良好的印象，网吧应运用哪些技巧?网吧又如何来维持、加强与社会大众和顾客之间的关系，使之的“连锁效应”和“折扣效应”都有利于网吧呢？
　　
　　高校周边的网吧首先应回答给社会大众和顾客留下什么样印象的问题，即明确定位。网吧是大学生搜集信息、获得知识、沟通联络、休闲娱乐的重要场所，也是他们了解世界，洞悉网络文化，体验网络生存的重要平台。笔者认为：高校周边的网吧针对大学生的需求特点和社会的期望，应努力把自己建设成为以从事电脑培训、网络教育、网络竞技、电子商务等多种业务为主的学习型网吧，即教育网吧。当然，要改变网吧当前的社会形象，树立全新的教育网吧形象，非一日之功，应有目的、有计划、有步骤地一步步塑造。归纳起来提出以下几点建议仅供参考。

　　坚持高品味，树立良好的店面形象
　　
　　店面形象是网吧的面向社会大众的脸，这张脸上的表情是大众的第一印象，同时是一个网吧整体技术、实力、专业的体现，已受到越来越多网吧的重视和消费群体的认可。装修格调对于大学生和社会公众来讲是很关键的，它不仅影响他们的心情，而且会决定他们对网吧的整体评价。网吧的内外部环境不容忽视，它关系到大学生能否安心做自己想做、而能做的事情，关系到网吧社会形象的根本提升。网吧经营者应当重视内外部环境装修、装饰，从而提高社会公众和大学生的认可度。从外部环境来说起码应该整洁卫生，让人觉得是像样的出入场所，还应有教为完备的通风设施、足够的安全通道和照明。网吧的店面装修应有鲜明的风格，仅仅在玻璃窗上的贴几条标语是不够的。大型网吧应在大气上着眼，体现规模和气魄；小型网吧应在细微深处下功夫，体现便利和亲切。但都应遵循高品味的原则，通过空间组合、外观设计、结构比例、色彩搭配等赋予店面以整体的人文魅力。
　　
　　高品味不等于高额的投入。一是注重颜色运用。色彩心理学家研究显示，不同颜色对于人的情绪和心理的影响有着很大的差别。色彩不要太单调，可以选择淡绿色或天蓝色等贴近自然的颜色作为主色调，在适当点缀一些红色、黄色等颜色，主色调主要体现在墙壁、地面，而点缀色主要体现在网吧标识、计算机隔板、计算机桌椅及内部张贴的广告宣传画上。二是注重灯光设置。网吧门脸、透明橱窗可利用立体射灯或霓虹灯，提亮网吧外围环境。网吧内部机位区灯光应足够光亮，即使在夜晚也如同白昼。在吧台和各个角落可以设置些彩色而柔和的灯光。清新淡雅的格调，柔和适度的灯光，会给人温馨而舒适的感觉，让人觉得在这里是一种享受，而不是受罪。三是注重材料环保。在店面装修中，各种材料的选配应首选环保材料。

　　注重现代味，提高配置水平
　　
　　目前，我国的家庭计算机普及率还不高，在这种情况下，网吧的出现弥补了互联网产业发展中的硬件设施瓶颈。网吧的计算机等设备应尽量进行高端配置，一方面有助于PC机的稳定运行，另一方面能够体现现代气息，更多地吸引大学生和社会公众到这里感受现代科技的魅力。为了保证顾客能快速上机，网吧可安装自动刷卡机、网上付费系统的软件。针对网上存在大量不良信息的现状，网吧应安装防堵有害信息的防火墙等软件，确保网络环境清洁、健康。同时，为了满足大学生学习方面的需要，网吧应配备纸张、图片打印设备，提供软驱、光驱及USB接口服务。在这方面，吉林英图网络公司与英特尔公司合作是非常成功的（详见《天下网吧》第10期《豪迈英图--英图连锁网吧经营之道揭秘》）。

　　突出文化味，搞好氛围营造
　　
　　大学生是社会致力于培养的高素质人才，一般具有较高的文化素质。高校周边的网吧无论是从经营理念、企业文化，还是从内部装饰、氛围营造都要突出文化气息，与高校的学府文化相契合。网吧墙面可以悬挂一些名言警句、艺术字画之类的装饰物，并播放一些柔美背景音乐，营造出一种温馨、浪漫的氛围。更重要的是应引入一定的流水和绿色植物在网吧内外造景，这些流水和绿色植物的存在不仅有净化空气、防止污染、降低噪音等作用，而且能使网吧充满生机和活力，烘托出网吧与大自然的融合，渲染出网吧的人文关怀和亲切感，很容易使人具有身临宁静、和谐大自然的感觉，达到养眼、养身、养性功效。

　　彰显企业味，加强内部管理
　　
　　网吧的性质根本上是企业，有别于文化事业单位，彰显企业化管理有助于体现网吧的规范性。一是要按照主管部门的要求，认真落实、严格遵守相关规定。二是要职责明确，层层负责，分工合作，定期进行业务培训、业绩考核和表彰激励，并形成明确的规章制度和措施规范，推动管理的科学化、制度化。三是明确顾客的权利和义务。网吧的各种证件、宣传标示以及相关制度、规定该上墙的上墙、该悬挂的悬挂，在让大家明白的基础上相互监督，自觉遵守，共同维护。另外，网吧要搞好特色分区，例如可以分为学习专区、游戏专区、上网专区、VIP专区等，使人们各得其所，互不干扰，并开展丰富多彩的市场活动。特别要设置抽烟专区，这样既符合有关规定，保持整个网吧空气清新，又可满足一些顾客的实际需要。

　　强调人情味，增强服务意识
　　
　　网吧要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须保证为消费者提供完善周到的、富有人性的服务，也就是必须强调以人为本，以顾客为本。有6点具体的建议：一是空调、电扇等位置应适当，不要直对顾客，以防感冒、生病。二是网吧的电脑桌与座椅的高低比例应协调，室内及设备应保持清洁，让顾客在舒适、干净的环境中消费。三是设置休息区，休息的椅子可以设计成秋千状，这样对大学生来讲会比较有吸引力。四是网吧在多元化经营中应合理定价，并销售纸张、笔、磁盘等学习用品，并在显眼的位置标示出一些学习方面经常用到的相关网站的网址，以便于他们查询。五是鉴于大学生上网时间比较长，网吧应完善防辐射装置，并对上网时间较长的人员给予提醒。六是工作人员应热情、周到、耐心地解答顾客的提问，并对初次上网的人员进行指导、帮助，及时排除上机过程中出现的故障。

　　当一家网做到以上这些全做到后，不相信你经营的不是一家成功网吧。

点评

　　冰冻一尺非一日之寒，网吧社会形象的改变也不可能一蹴而就。网吧要消除大学生对网吧就是大机房的一贯印象；要改变人声嘈杂、烟雾缭绕、藏污纳垢的负面形象，就要着眼于清新、淡雅的高雅品味，营造舒适、干净的环境，体现科学、规范的管理，实现高效、快捷的服务。我们相信，通过自身的努力，加上政府的引导、监督和全社会的关注，网吧一定会呈现出一派健康有序的新气象，在公众心目中塑造出良好的社会形象。