三招:服务要细致
网吧经营不容乐观,老板和员工受此影响,往往发挥不出原有的服务水平。因此,越服务不好的网吧,越经营不善——这无疑是非常危险的,产生的后果等同于将网友让到竞争网吧。而要止住网吧经营的跌势,扭亏为盈,网吧就必须从上至下的进行一次关于服务的整风运动。只有这样,才能从根本上保住原有的市场份额,并用过硬的手段争取到一些新网友,为危难之中的网吧盈利做出贡献。
那么,怎样强化服务才能为网友接受,为市场认可呢?笔者认为,我们首先要从三方面下文章:其一,从心理层面上树立员工的良好服务意识;这就要求老板要以身做责,严格要求,赏罚分明。其二,对比同行网吧的服务,必须创新出一些独具特色的增值服务和便民服务,以此扩展网吧盈利模式,吸引网民上门消费。其三,训练员工的服务水平和服务质量,让其能独挡一面,且不厌其烦地应付“教网友上网,设置联机对战”等任务。
将上述精神落实到具体行动上,首先就要求员工具备良好的工作面貌。要达到这个预定目标,网吧经营者应“裁员立威”,将网吧服务最不好,工作作风最散漫的员工,不必介意其背景和关系,直接做开除处理。
以此传递给员工一个信息,这次是动真格的,因为网吧已处在“生死攸关”的阶段。 而后,网吧经营者再以身作则,对网吧的服务进行细分,把相关权责落实到人头上,并建立有效的监管制度;同时,为给网吧带来新空气,可招聘数名吃苦耐劳,老实忠诚的下岗工,以此刺激员工,鼓励员工之间互相竞争,亦对员工赏罚分明。
经过整风运动,员工的工作风貌为之一新。这时,就应趁热打铁,要求员工提升服务质量。在待客,留客,送客等方面做出水平。其中,最基本的礼仪,就是在网友进门时,前台服务员职业性地点头微笑,一句“欢迎光临”;而当网友买单时,展露同样的笑容,再加上一句甜甜地“谢谢惠顾”。
同时,当网吧暂时没有空位时,请网友坐在待客沙发上,奉上茶水和报纸留客,或记下网友电话,待有空位时通知,这样未必能招徕到该网友,但能加深其对网吧的印象。也许,下一次上网,他首先想到的就是你的网吧。
另一方面,在回答网友问题时,应确保由专业技术人员即网管出面耐心及时地解答,如一时忙不过来,最好先表达一下歉意,请对方稍等片刻,在具体回答过程中,尽量把问题回答好,让网友收获更多的网络知识和游戏技巧,如此,网吧的形像就树立起来了。
本文来源:中国网吧之家 作者:佚名