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网吧必备文档:网吧员工相关能力培训资料

1、顾客到前台开办会员卡?
收银员应先礼貌的问候顾客,并请出示相关的证件。

2、顾客自称是某管理部门,并要求免费上网应该怎么办?
网吧的管理部门包括***,消防,文化,工商等多个部门,如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的,收银员先礼貌接待,然后第一时间汇报给网吧经理,由网吧经理进行处理。

3、有客户来联系工作怎么办?
随着网吧产业的发展,会有网络游戏运营商,广告公司,软件经销商等来网吧洽谈合作,收银员作为网吧的窗口,一定要礼貌热情的进行接待,并通知店面经理,店面经理处理完成后做书面的记录。

4、两名一起来的顾客结帐时,费用不一致怎么办?
收银员要先核实两人的上网登记记录,对上网时间和卡号进行查验,确实是同一时间来的,要对客户进行道歉,并按照登记的记录收费,如果登记记录与顾客描述不一致,要出示登记记录给顾客看,并按规定收费。

5、顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办?
收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大,通知店面经理,严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台。

6、收银员收到假币怎么办?
收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验,发现假币,应退还顾客,请顾客换一张使用,但不得对顾客有其他批评或怨言。

7、人多时候秩序混乱怎么办?
在上网高峰期,出入口的人比较多,收银员应要求上下机的顾客排好队,遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面,应报告值班领班,由领班和保安临时协助维持秩序。

8、收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办?
收银员应镇定,对顾客进行道歉,安抚顾客。并通知技术部。

9、会员卡损坏要求补办怎么办?
要求补卡的会员,一律按照每张卡5元的价格交纳卡押金,收银员应说明5元费用是可以在会员退卡时退还的。然后收银员启动收费软件的补卡功能,将原会员卡上的金额转到新卡上。

10、遇到醉酒客人要求上网怎么办?
如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记,且字迹清晰表达基本流畅,可以让其进入网吧消费,如果顾客醉酒程度严重,收银员应通知保安,保安应拒绝其入内,并出示网吧管理制度给顾客看,不听劝阻继续取闹,扰乱正常经营秩序的,保安可以报警。


11、遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办?
为了照顾大多数顾客的感受,遇到赤膊的顾客,收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客,收银员应拒绝其入内,继续无理取闹扰乱秩序的,报告保安,保安有权驱逐或报警。

12、有外表像未成年人的顾客来上网怎么办?
对于明显为未成年人的顾客,收银员应仔细查看其***,达到*****的可以入内。

13、顾客要求在收银台寄存物品怎么办?
为了避免产生不必要的纠纷,收银台不承担为顾客寄存物品的义务。如果顾客要求在收银台寄存物品,收银员应礼貌的拒绝,并解释网吧的规定,请顾客原谅。

14、收银员吃饭或其他原因暂时离开怎么办?
收银员因为吃饭或其他原因暂时离开收银台的,应锁好装现金的抽屉,报告店面经理,由店面经理安排人员暂时顶替,当班收银员离开收银台的时间不能过长,吃饭不应该超过20分钟,其他原因不应超过5分钟。收银员不得自行安排人员顶替。

15、顾客到收银台借纸和笔怎么办?
收银台应多准备一些纸和笔,有顾客来借笔和纸张,收银台应立即提供。并要求顾客使用完后立刻归还。

16、客户要求安装指定的软件怎么办?
合法的软件,网管可以协助顾客安装,但是原则上不进行保护。如果必须重新启动才可以使用的软件,网管可在前排几台实验机上为其安装,不得在网吧内随意安装并保护。

17、网络突然断线怎么办?
当区的服务人员和网管人员首先要做好上网人员的安抚工作,同时通知技术部和店面经理,对顾客解释要一致解释为是对方服务器,或者电信线路的问题。

18、顾客要求更换耳机或鼠标怎么办?
先建议顾客更换电脑上网,然后值班网管对鼠标和键盘进行更换。不愿意换电脑的,网管应迅速为顾客更换,不得以任何原因推委拒绝。

19、顾客带自己的笔记本来上网怎么办?
安排到商务区,并协助顾客调好IP地址,调通电脑。其他位置,原则上不接纳自带笔记本上网。

 

本文来源:天下网吧论坛 作者:大师

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