VoIP开始流行

　　四年前，为之斗争的事情通常是刚出现的IP电话遭受着声音质量问题的困扰。现在情况不同了，虚拟呼叫中心已经开始普及……

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　　最近出现在Telcom工业中的专业术语是VoIP, 这些天这个字眼在每个人的口中频繁出现，甚至连那些通常更喜欢简练的术语的执行官们也会常提到它。

　　事实上，在呼叫中心(contact centers)日益增多的今天，无论从客户体验的进步还是从减少开销的角度来说，VoIP都是一个推进价值的重要工具。VoIP允许客户无论通过何种渠道、在任何时间、任何地点都能得到机构的服务。这就为那些机构创造了一个和谐的客户体验渠道。

　　比如说在学费管理服务(TMS)中，用VoIP能将电话、英特网和E-mail这些与客户联系的方式进行整合。根据首席运营官Dave Pelkey所言，这一举措使罗得岛(Rhode Island)教育付款服务的供应商减掉了10%的季节性工作人员，降低了整修、维护费用，并将每通电话的平均通话时间减少了45秒钟。Pelkey也信任以来自于Nuasis公司提供的以IP为基础的呼叫中心解决方案，它采用“温和的传递”方式，使TMS具备了语音识别能力。呼叫者对自动声讯的不满已经转化为客户服务的典型问题，自动声讯可以立刻获取呼叫者的资料，并在第一时间获得呼叫者近期业务的总结。

　　Pelkey提到:“一些问题本可以通过PBX解决方案来解决的，但是我苦苦为之努力了四年才完成的事情，利用VoIP也就几个月就解决了。”

　　四年前，为之斗争的事情通常是刚出现的IP电话遭受着声音质量问题的困扰。现在情况不同了。近期，对于VoIP的主要不满倾向于其间接支持的价值。在呼叫中心，当员工都在接听电话时会人手短缺，无法应付更多打进来的电话，而VoIP允许机构获取那些由于上诉原因而不能当时处理的电话。Pelkey强调说，那些推迟的电话仍需要不能在同一时间处理多个电话的服务代表来处理。

　　他还说:“推迟的电话应该减掉在高峰期时对员工人数的需要，但并不是解决了员工遇到的问题。”

　　VoIP可能不适用于那些只有一个呼叫中心和那些增长潜力有限的公司。此外，尽管减弱了学费管理服务向VoIP的转化，对于一些公司来说，VoIP结构组织的发展和维护还是很复杂的。但是这一复杂性及与之相连的费用问题，比保持传统的声讯方式并将它们整合成客户使用的网页和电子邮件方式所要承担的压力要少，比如说得到满意的VoIP转换结果。

　　位于Greenville S.C的Rockwell Automation的IT副总裁Clyde Fowler强调说, 想得到一个成功的IP解决方案, 公司现存科技结构组织和网络质量必需牢固。

　　Fowler还说:“如果你已开始变动你的网络，但你的网络并不可靠的话，那么你对VoIP的考虑就是一个错误。”

　　语音首席技术总监Ken Walin和语音解决方案提供者Edify, 列举了一个公司呼叫中心时机成熟可以使用IP科技的几点特征:具备预约呼叫安排能力、有雄厚的资金投资在计算机科技结构整合的特殊需求上、具备超越现有呼叫中心结构还能处理呼叫的能力(比如代理商在家工作)以及具备“开始将多媒体和实时通信进行合并的令人信服的商业理由。”

　　TMS的Pelkey提到:“VoIP令你的客户通过任何渠道、在任何时间、任何地点都能找到你，这一工具推动了一个可持续的和谐客户体验方式。”