有人说，网吧的本质实际上是低收入群体消磨时间的地方，这话不无道理。不过低收入顾客也是有血有肉有需要的消费群体，网吧提供的服务是否能满足他们的需要，他们是否能畅通的将需要表现出来则是一个值得关注的话题。

与顾客建立良性的沟通管道，听起来好像是一个很宏大的命题，但实际则不然。在如今国内网吧行业遭受各种阻力的时候，如果其他现状无法改变，那么有一点是可以改变的，就是倾听顾客心声与需求，了解他们对网吧的意见和建议，逐步完善服务。

笔者也是从网吧行业的底层做起，深知网吧行业服务的琐碎与不易。枯燥、乏味没日没夜的工作是许多网管的常态，稍不留意就会得罪顾客，与其等顾客有了意见之后发生正面碰撞，倒不如通过架设友好的互动平台把功课做在前面，整理意见，倾听需求。努力改进，因为一个顾客对某方面有意见，就意味着其他的顾客也存在潜在的不满，毕竟网吧顾客的上网行为虽然有着差异化，但在网吧中，共性显然是大于个性的。

发现潜在问题，及时改正

我们刚才一直在聊网吧需要一个业主或者网管与顾客的沟通平台，这个平台的好处之一，就是能够非正面接触的方式找到问题，避免正面交锋，引起不必要的顾客情绪与对其他顾客的影响。另外，对于一些小问题，虽然不至于影响顾客继续留在位子上，比如电影不全、游戏不够多，网页打开有延时，这些看似小的问题虽然不会引起顾客的愤怒，但是会大大影响顾客对于网吧的忠诚度，在如今网吧数量趋于过剩的状况下，找出这些问题，并及时修补，对于留住回头客是很有帮助的。

我们来看下面一个情景：



在这个例子中，留言板的互动方式比较好的让网吧管理员了解到了这类潜在的问题。有朋友会问为什么不直接用呼叫网管，实际上，换位思考一下，需要呼叫网管时，往往是已经较为严重的影响顾客体验了，而这样开网页有些延时的问题，顾客通过客户机桌面上点击一个留言板快捷方式显然要容易得多，况且留言板这种消息发布与回复的方式也深得年轻玩家认同，方式友好，管理员一方面准确的通过留言板记录的客户机IP信息与顾客发布的留言内容找到顾客反映的问题与发生问题的机器，如果平台足够漂亮与个性，还可以消除顾客的不良情绪，为网吧营造良好形象。

管理员回复的意义在有些朋友看来可能会觉得可有可无。实际上，从发布留言的顾客行为上看，他们往往提交了问题之后，并不会再次登录留言板查看，不过不要忽视了其他顾客依，这就意味着你的回复会表明你作为管理者对顾客意见的态度，如果不闻不问，其他顾客则会认为这个平台只是个摆设，从而不再发表意见，如果有回复，其他顾客能够在潜意识里形成这家网吧比较负责、尊重顾客的认知，对发掘新的回头客大有帮助。

好了，呵呵，今天先说这么多，有机会再和大家分享一下在网吧用互动平台改善顾客订餐、及时发布网吧公告的一些经验和心得。

留言板程序下载：http://www.txwb.com/Soft/wbys/201009/2162.html

原贴地址：http://bbs.txwb.com/read-htm-tid-423298.html